Qué bello es reclamar!!!
La “Oficina de Atención al usuario de Telecomunicaciones” del Ministerio de Industria acaba de presentar sus datos del primer semestre 2009 y los datos asustan:
En comparación con el mismo periodo del 2008, la evolución en el sector no es nada positiva:
- 7,5% más consultas de usuarios (124.414 vs. 115.697 en 2008)
- Menos reclamaciones resueltas (72% vs. 80% en 2008)
La telefonía móvil parece ser el líder en el sentido negativo:
- El 40% de todas las reclamaciones recibidas son en relación a la telefonía móvil.
- No significa solamente que las reclamaciones de los usuarios de telefonía móvil tienen la cuota más alta, sino que también su peso ha crecido 11 puntos porcentuales desde el año pasado.
- El 53% de estas reclamaciones se refieren a un problema de facturación, un servicio básico de un operador.
- Entre los operadores de red no hay excepción positiva: todos han recibido más reclamaciones en el 2009 que en el 2008.
¿Qué conclusiones se puede traer de estos datos?
- Los clientes finales realmente no tienen la importancia que se merecen en los operadores tradicionales. Su enfoque sigue siendo la infraestructura y no los clientes.
- La atención al cliente se percibe como centro de costes que se deberían reducir en vez de un centro de generación de negocio y satisfacción.
- Nosotros, los nuevos operadores, tenemos una tarea y oportunidad importante: ofrecer una atención al cliente digna y centrar sus actuaciones en sus clientes y en nada más.
En MÁSmovil intentamos ofrecer la mejor atención al cliente por teléfono pero también a través de nuestra propia página web. Os invitamos a probar nuestros servicios.
Un abrazo a todos 
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Comentarios
3 Respuestas a “Qué bello es reclamar!!!”Enviar un comentario
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El cobrar a los clientes por atender la llamada me parece adecuado en el sentido que muchos clientes llaman para asuntos que a menudo no tienen que ver con la operadora.
En cualquier caso creo que se deberia integrar varias soluciones:
1) Numero de atencion telefonica personal
(como el que hay)
2)Numero de atencion telefonica automatica
GRATUITO Que permita elegir el problema, y que sea un sistema automatico de personal profesional quien resuelva los problemas y mande un SMS indicando si se ha resuelto o contacte con el cliente.
Es importante a mi modo de verlo que exista una solucion automatica.
3) Un numero para problemas de facturacion: Exclusivo para este tipo de problemas o incidencias graves de red GRATUITO. ¿Que sentido tiene que llamemos a atencion al cliente para reclamar que nos han cobrado de mas, si quizas, en lo que han podido equivocarse nos lo gastemos en llamar al numero de atencion al cliente de la operadora 15c + 8c/min.)
Maini, sigue así, eres un crack, teneis que hacer promos para quitar clientes a las grandes operadoras como hizo en su momento Yoigo.
Cierto es que todo el mundo tiene móvil y es lógico que surjan problemas. Lo ilógico es que en muchas ocasiones el operador no te ayude a solucionarlas, te remita a un número de fax o simplemente no te escuche.